Cisalcom Almaviva: Profili formativi Apprendistato professionalizzante

PROFILI FORMATIVI APPRENDISTATO PROFESSIONALIZZANTE

A) ATTIVITA’ DI VENDITA E SUPPORTO ALLA CLIENTELA

A1) QUALIFICAZIONE TECNICO / OPERATIVA

Area di attività:

· Assistenza alla clientela secondo procedure standardizzate anche con il supporto di strumenti informatici, articolate in compiti di front e back office con capacità relazionale e autonomia esecutiva;

· Vendita e/o promozione di prodotti e servizi al cliente fornendo tutte le informazioni di tipo tecnico, commerciale e amministrativo al fine di garantirne la piena soddisfazione;

· Informazione su prodotti e servizi;

· Fidelizzazione e retention dei clienti nel rispetto dei criteri di priorità individuati nei piani operativi di vendita.

(Appartengono a quest’area, a mero titolo esemplificativo, le seguenti figure professionali: addetto ad informazioni telefoniche senior, addetto al call center, operatore di call center/customer care, assistente di call center, addetto alla commercializzazione diretta)

Competenze tecnico professionali generali

· Conoscere il contesto di riferimento dell’impresa, le nozioni di base sulla struttura organizzativa, sulla normativa e sul mercato di riferimento;

· Saper operare in un contesto aziendale orientato alla produttività, alla qualità ed alle esigenze della clientela;

· Conoscere la collocazione della propria area di attività nell’ambito dei servizi svolti dall’azienda, rapportandosi efficacemente alle altre funzioni;

· Conoscere ed utilizzare in un contesto aziendale le principali tecniche di comunicazione e di lavoro di gruppo, finalizzate ad una efficace gestione della relazione, anche mediata da strumenti di comunicazione a distanza;

· Conoscere ed utilizzare gli strumenti e i pacchetti informatici aziendali di base;

· Conoscere gli elementi fondamentali della disciplina aziendale del rapporto di lavoro;

· Conoscere ed utilizzare le nozioni di una lingua straniera necessarie allo svolgimento dell’attività aziendale.

Competenze tecnico professionali specifiche

· Conoscenza delle tecniche di segmentazione della clientela, dei canali di contatto e di vendita, dell’offerta di prodotti e servizi, compresi piani e tecniche di tariffazione;

· Conoscenza degli specifici processi e delle specifiche procedure di gestione del servizio e delle relative modalità di reportizzazione delle attività;

· Conoscenza degli applicativi e dei sistemi relativi alla gestione del servizio e delle infrastrutture tecnologiche di base.

A2) QUALIFICAZIONE GESTIONALE / SPECIALISTICA

Area di attività:

· Analisi delle esigenze del cliente e del suo profilo;

· Gestione delle trattative commerciali al fine di realizzare la soddisfazione del cliente ed il raggiungimento degli obiettivi commerciali assegnati;

· Soddisfazione delle richieste di informazioni provenienti dai clienti relative ad ogni esigenza espressa ed attinenti ai prodotti/servizi forniti;

· Definizione del portafoglio d’offerta e sviluppo della rete di vendita assicurandone efficacia di performance;

· Gestione dei contatti con gli agenti;

· Stipula dei contratti;

· Gestione dei flussi informativi attraverso i sistemi;

· Monitoraggio del rispetto delle norme contrattuali;

(Appartengono a quest’area, a mero titolo esemplificativo, le seguenti figure professionali: operatore specialista di customer care, venditore, product manager.)

Competenze tecnico professionali generali

· . Conoscere il contesto di riferimento dell’impresa, le nozioni di base sulla struttura organizzativa, sulla normativa e del mercato di riferimento;

· Saper operare in un contesto aziendale orientato alla produttività, alla qualità ed alle esigenze della clientela;

· Conoscere la collocazione della propria area di attività nell’ambito dei servizi svolti dall’azienda, rapportandosi efficacemente alle altre funzioni;

· Conoscere ed utilizzare in un contesto aziendale le principali tecniche di comunicazione e di lavoro di gruppo, finalizzate ad una efficace gestione della relazione anche mediata da strumenti di comunicazione a distanza;

· Conoscere ed utilizzare gli strumenti e i pacchetti informatici aziendali di base;

· Conoscere gli elementi fondamentali della disciplina aziendale del rapporto di lavoro;

· Conoscere ed utilizzare le nozioni di una lingua straniera necessarie allo svolgimento dell’attività aziendale.

Competenze tecnico professionali specifiche

· Conoscenza delle tecniche di segmentazione della clientela, dei canali di contatto e di vendita e dell’offerta di prodotti e servizi compresi piani e tecniche di tariffazione;

· Conoscenza dei processi e delle procedure di gestione del servizio e delle relative modalità di reportizzazione delle attività;

· Conoscenza degli applicativi e dei sistemi relativi alla gestione del servizio e delle infrastrutture tecnologiche di base;102

· Conoscenza delle tecniche di analisi e di gestione degli indicatori e della reportistica delle attività.

B) ATTIVITA’ TECNICHE

B1) QUALIFICAZIONE TECNICO / OPERATIVA

Area di attività:

· Installazione, esercizio e manutenzione degli impianti, apparati, reti e sistemi di TLC assicurando le azioni atte a garantire le funzionalità dei servizi offerti;

· Prove di verifica, qualificazioni in rete e collaudi;

· Gestione della relazione con i clienti;

· Diagnosi dei guasti e risoluzione anche da remoto compresi casi di particolare complessità.

(Appartengono a quest’area, a mero titolo esemplificativo, le seguenti figure professionali: addetto ad interventi tecnici, addetto ad attività tecniche, tecnico di supervisione e controllo, specialista di interventi tecnici, specialista di attività tecniche, tecnico specialista di supervisione e controllo).

Competenze tecnico professionali generali

· . Conoscere il contesto di riferimento dell’impresa, le nozioni di base sulla struttura organizzativa, sulla normativa di riferimento e sull’offerta di prodotti e servizi;

· Saper operare in un contesto aziendale orientato alla produttività, alla qualità ed alle esigenze della clientela;

· Conoscere la collocazione della propria area di attività nell’ambito dei servizi svolti dall’azienda, rapportandosi efficacemente alle altre funzioni;

· Conoscere ed utilizzare in un contesto aziendale le principali tecniche di comunicazione e di gestione del lavoro di gruppo, finalizzate ad una efficace gestione della relazione;

· Conoscere ed utilizzare gli strumenti e i pacchetti informatici aziendali di base;

· Conoscere gli elementi fondamentali della disciplina aziendale del rapporto di lavoro;

· Conoscere ed utilizzare le nozioni di una lingua straniera necessarie allo svolgimento dell’attività aziendale.

Competenze tecnico professionali specifiche

· Conoscenza delle reti e sistemi TLC;

· Conoscenza delle specifiche tecniche di apparati, prodotti servizi e applicazioni;

· Conoscenza delle specifiche funzionali di apparati, prodotti, servizi, applicazioni TLC o informatiche, base dati;

· Conoscenza delle tecniche di gestione ed esercizio degli impianti;

· Conoscenza delle tecniche, normative e procedure di assistenza tecnica;

· Conoscenza degli aspetti geografici e socio-economici del territorio;

· Conoscenza dell’architettura delle reti di commutazione, trasmissione e sistemi di supporto;

· Conoscenza delle norme di progettazione e realizzazione degli impianti;

· Conoscenze delle specifiche tecniche degli impianti di TLC;

· Conoscenza degli standard di comunicazione nazionale ed internazionali rela tivi all’ICT.103

B2) QUALIFICAZIONE GESTIONALE / SPECIALISTICA

Area di attività:

· Elaborazione di progetti a contenuto tecnologico e supporto alla loro realizzazione;

· Partecipazione, in fase di prevendita, ad incontri con il cliente finalizzati all’individuazione delle esigenze tecniche promuovendo soluzioni adeguate e fornendo consulenza sull’introduzione delle tecnologie;

· Studio di fattibilità di soluzioni personalizzate e definizione specifiche e i requisiti tecnici;

· Supervisione delle piattaforme di rete attraverso i sistemi, diagnosi da remoto, dispatching dei guasti e supporto specialistico nella loro risoluzione;

· Presidio delle attività di collaudo e controllo degli indicatori di produttività;

· Definizione delle norme e delle procedure tecniche di esercizio degli impianti ed analisi delle misure e procedure di traffico;

· Esercizio, manutenzione e provisioning su specifiche tipologie di impianti, apparati, reti e/o sistemi di TLC.

(Appartengono a quest’area, a mero titolo esemplificativo, le seguenti figure professionali: analista di misure e procedure di traffico, progettista esecutivo/realizzatore di impianti, specialista di pianificazione di rete/servizi di rete, esperto del supporto specialistico, webmaster, publisher, product manager, web advertising.)

Competenze tecnico professionali generali

· Conoscere il contesto di riferimento dell’impresa, le nozioni di base sulla struttura organizzativa e sull’offerta di prodotti e servizi;

· Operare in un contesto aziendale orientato alla produttività, alla qualità ed alle esigenze della clientela;

· Conoscere la collocazione della propria area di attività nell’ambito dei servizi svolti dall’azienda;

· Sapersi rapportare alle altre aree organizzative dell’azienda;

· Conoscere ed utilizzare le principali tecniche di comunicazione mediata da strumenti di comunicazione a distanza finalizzate ad una relazione efficace e trasparente con la clientela;

· Conoscere ed utilizzare le principali tecniche volte a favorire il lavoro di gruppo;

· Conoscere le normative da applicare nell’attività di riferimento al fine di operare nel rispetto di queste;

· Conoscere ed utilizzare gli strumenti informatici con particolare riguardo a quelli adottati nella propria area di attività;

· Conoscere gli elementi fondamentali della disciplina aziendale del rapporto di lavoro;

· Conoscere ed utilizzare ove necessario le nozioni di base di una lingua straniera.

Competenze tecnico professionali specifiche

· Conoscenza delle reti e sistemi TLC;

· Conoscenza delle specifiche tecniche di apparati, prodotti servizi e applicazioni;

· Conoscenza delle specifiche funzionali di apparati, prodotti, servizi, applicazioni TLC o informatiche, base dati;

· Conoscenza delle tecniche di gestione ed esercizio degli impianti;

· Conoscenza delle tecniche, normative e procedure di assistenza tecnica;104

· Conoscenza degli aspetti geografici e socio-economici del territorio;

· Conoscenza dell’architettura delle reti di commutazione, trasmissione e sistemi di supporto;

· Conoscenza delle norme di progettazione e realizzazione degli impianti;

· Conoscenze delle specifiche tecniche degli impianti di TLC;

· Conoscenza degli standard di comunicazione nazionale ed internazionali relativi all’ICT;

· Conoscenza delle tecniche di diffusione delle competenze professionali nell’ambito della propria organizzazione di riferimento;

· Conoscenza delle tecniche di intervento/assistenza, su prodotti/servizi caratterizzati da innovazione tecnologica;

· Conoscenza delle tecniche di intervento/assistenza, su prodotti/servizi relativi alla convergenza ICT;105

C) ATTIVITA’ AMMINISTRATIVE

C1) QUALIFICAZIONE TECNICO / OPERATIVA

Area di attività:

· Supporto operativo alle strutture aziendali assicurando efficienza e funzionalità dei servizi prestati;

· Attività di carattere operativo, quali ad esempio riproduzioni, catalogazioni, archiviazioni, data entry di sistemi, reportistica e rilevazione indicatori;

· Supporto ai clienti/utenti interni e gestione delle relazioni verso l’interno e l’esterno dell’azienda;

· Relazione della documentazione del settore in cui opera.

Competenze tecnico professionali generali

· Conoscere il contesto di riferimento dell’impresa, le nozioni di base sulla struttura organizzativa e sull’offerta di prodotti e servizi;

· Saper operare in un contesto aziendale orientato alla produttività, alla qualità ed alle esigenze della clientela;

· Conoscere la collocazione della propria area di attività nell’ambito dei servizi svolti dall’azienda.

· Sapersi rapportare alle altre aree organizzative dell’azienda;

· Conoscere ed utilizzare le principali tecniche di comunicazione mediata da strumenti di comunicazione a distanza finalizzate ad una relazione efficace e trasparente con la clientela;

· Conoscere ed utilizzare le principali tecniche volte a favorire il lavoro di gruppo;

· Conoscere le normative da applicare nell’attività di riferimento al fine di opere nel rispetto di queste;

· Conoscere ed utilizzare gli strumenti informatici con particolare riguardo a quelli adottati nella propria area di attività;

· Conoscere gli elementi fondamentali della disciplina aziendale del rapporto di lavoro;

· Conoscere ed utilizzare ove necessario le nozioni di base di una lingua straniera.

Competenze tecnico professionali specifiche

· Conoscere e utilizzare gli strumenti informatici e i principali software applicativi, in particolare per le operazioni di calcolo ed editing elettronico;

· Acquisire le conoscenze e utilizzare, organizzare e gestire un archivio;

· Avere un’adeguata conoscenza delle normative e procedure da applicare in materia di contabilità e/o sistemi di pagamento e/o contrattualistica;

· Acquisire le conoscenze e operare in ambito dei sistemi c.d. in “tempo reale” e cioè, con apparecchiature operanti in collegamento diretto con l’elaboratore centrale;

· Acquisire le conoscenze e operare in ambito di sistemi gestionali integrati.106

C2) QUALIFICAZIONE GESTIONALE / SPECIALISTICA

Area di attività:

· Attività appartenenti all’ambito delle funzioni di Staff con conoscenza adeguata dei processi operativi, delle procedure e dei sistemi informativi;

· Reportistica, acquisizione e catalogazione della documentazione di tipo tecnico/amministrativo;

· Inserimento e controllo dei dati nei sistemi informativi di riferimento.